Design de serviço para inovação na área da saúde

Vender experiência em vez de um produto ou serviço. A ideia de vantagem competitiva está no quão boa, na visão do cliente, é a experiência com uma marca. O que começou no mercado consumidor e migrou para outras indústrias, passando a impactar também a área da saúde.

Em outras palavras, o paciente como consumidor está ficando cada vez mais evidente. O que isso significa para o setor da saúde exatamente? Em primeiro lugar, que os tempos nos quais pacientes eram meros destinatários passivos de um serviço ficaram para trás.

Em segundo, que pacientes e profissionais da saúde passaram a interagir de uma outra maneira. Nesse contexto, para atender às novas necessidades, a inovação na área da saúde é imprescindível.

Como o design de serviço pode ajudar?

O design de serviço busca melhorar a qualidade de um serviço a fim de atender às necessidades das pessoas que o utilizam. Para que isso seja possível, sua abordagem é holística e centrada no usuário. 

Logo, entende-se que aplicar o design de serviço na área da saúde significa analisar toda a jornada do paciente e considerar cada ponto de contato dessa jornada. Basicamente, significa analisar a jornada de forma empática e entender o que passou pelas cabeças desses pacientes quando interagiram com um profissional da saúde. Ainda, como se sentiram e qual foi o momento que tiveram a percepção de que todo o sistema falhou? 

Perceba que isso tem a ver com não apenas projetar a confiabilidade, segurança e até mesmo a funcionalidade de um serviço, mas também com analisar qualidades tangíveis e intangíveis da jornada do paciente. Ou seja, entender como os usuários caminham por essa jornada.

Dessa maneira, podemos utilizar a abordagem para aprimorar a prestação de serviço nas organizações de saúde, de serviço de emergência a clínicas e hospitais, por exemplo. Em suma, a metodologia de design de serviço pode melhorar qualquer interação que envolva um paciente e um provedor de serviço da área da saúde.

Como aplicar o design de serviço na área da saúde?

Independentemente da área em que a abordagem seja aplicada, para qualquer iniciativa de design de serviço ser bem-sucedida ela precisa ser centrada no usuário. Deve-se entender como o paciente experimenta o serviço em seu contexto mais amplo, bem como quais são suas motivações e hábitos. Uma boa prática é realizar entrevistas, observações ou pesquisas de campo.

Da mesma maneira é importante também examinar a experiência da equipe que interage com o paciente. Como o foco do design de serviço é holístico, é necessário obter insights tanto do que o paciente vê e experimenta como o que acontece nos bastidores. Na análise entram também todas as interações, isto é, online e offline.

Após mapear e avaliar as necessidades, experiências e comportamentos do paciente e dos agentes envolvidos na interação, parte-se para a criação de uma solução a ser testada iterativamente.

Para que a solução seja criada, a equipe responsável por aplicar o design de serviço analisa os insights e utiliza recursos visuais como esboços, figuras ou protótipos para se comunicar. Destacamos que uma comunicação clara entre os envolvidos é essencial para a fase de implementação.

Vale ressaltar também que o desenvolvimento, a criação e os testes das soluções são realizados em um processo de cocriação. As equipes devem ser multidisciplinares para possibilitarem que a junção de conhecimentos e habilidades proporcionem uma solução completa.

Design de serviço “curando” a saúde

Assim como todos os profissionais que atuam no ecossistema da saúde devem ser obsessivamente focados em seus pacientes, o mesmo se aplica ao time responsável pelo design de serviço. 

Tenha em mente que para gerenciar a jornada de assistência médica de alguém, deve-se sempre considerar os processos do ponto de vista do paciente (o que ele vê e experencia) e de tudo que acontece por trás para que a interação seja possível. Afinal, tudo impacta na experiência holística do paciente.

Ainda, como bem lembra Corey Roth em seu artigo “The role of service design in healthcare”, a conexão com o paciente deve ser genuína e empática, uma vez que existem diagnósticos que podem ser traumáticos. Para isso, e continuando com Roth, os serviço devem ser projetados para acompanhar os pacientes e os funcionários precisam de treinamento para serem mais sensíveis. 

Colocando em outros termos, para um tratamento bem-sucedido, ao invés de basear-se em registros clínicos somente, o foco deve ser direcionado nos resultados relatados pelo paciente. Isto é – como Roth explica – que faz o design de serviço para a área da saúde: posiciona os objetivos da experiência dos pacientes no centro do processo de design, mas sem esquecer dos objetivos clínicos.

Uma jornada em 7 passos

Iniciando pela conexão, onde o objetivo da jornada é compreendido pela equipe de designer, estabelece-se as sprints de design e ferramentas que serão executas. A etapa de imersão é executa com sprints de pesquisa, utilizando ferramentas que ajudam captação de informações para compreensão do cenário e contexto dentro das instituições.

De posse dos dados coletados, inicia-se a consolidação e estruturação de mapas que ajudam a identificar oportunidades de melhoria na jornada do paciente. Na etapa de protótipo, norteadores da nova oferta de serviço são definidos, soluções em modelos são criados para que fica tangível como será desenvolverá a entrega para o paciente.

A etapa de teste, fundamental que seja realizada em ambiente real, novamente dados devem ser captados, agora com insigths que ajudam a validar se a solução deve ou não seguir seu curso de implementação.

Sim, chegamos na última etapa, onde a solução passará por estudos que permitem a elaboração de planos para que o processo de desenvolvimento para implementação em escala possa ser feito com sucesso.

Você tem um desafio, traga para que possamos ajudá-lo com a aplicação de uma jornada de design de serviço a redesenhar a oferta de experiência para seu paciente, ou cliente, caso seu segmento não seja de saúde.

Somos o Garage Criativa, escola de inovação e consultoria de design de serviço, fazemos parte do ecossistema do Distrito em São Paulo.

Venha nos conhecer.