Como a Vitreo consegue atender 74% dos chamados dos clientes via IA

Pensar nesse desafio desde o início do negócio foi um dos segredos da empresa

Logo que chegou ao mercado, em outubro de 2018, a gestora digital Vitreo se preocupou com um assunto que costuma gerar muita dor de cabeça para as empresas (e, por consequência, também para os clientes): como atender seus usuários de forma rápida, eficaz e com baixo custo operacional? Como fazer isso sem precisar ter centenas de atendentes humanos?

No caso da gestora, ter parado para pensar no assunto enquanto o negócio ainda tomava forma foi essencial para o sucesso dessa área dentro da empresa. Em janeiro, com três meses de mercado, a Vitreo tinha 12 mil investidores e 56% do suporte dado a eles era feito via inteligência artificial (IA). Agora, com o triplo de clientes e o dobro do número de atendimentos, 74% das soluções já são automatizadas.

Como foi possível?

Graças ao trabalho de curadoria permanente da Vitreo, todas as dúvidas dos investidores são mapeadas e alimentam um banco de dados acessado pelos robôs que estão por trás do chat virtual, da assistente de voz e do serviço de assistência via e-mail.

Além disso, na última semana a gestora digital adicionou mais uma opção de canal de comunicação para dar suporte à sua base de clientes. Agora, eles podem tirar suas dúvidas via Whatsapp, que também opera de forma automatizada.

Com o resultado das ações desse setor, a empresa pretende ampliar ainda mais o percentual de atendimentos que não é mediado por humanos. “A nossa meta é que esse número chegue a 85% até o fim do ano, um índice completamente possível de alcançar ainda nos próximos dois meses”, explica Ilana Bobrow, sócia da Vitreo.

O serviço é inteiramente pensado para que o atendimento feito por humanos fique restrito à resolução de problemas de maior complexidade. “A gente poderia ter os mesmos resultados se houvesse um andar inteiro para um serviço de call center, mas é completamente possível auxiliar os investidores sem que isso represente um custo excessivo para a empresa”, comenta Bobrow.

Quem cuida do robô?

Na Vitreo, a equipe envolvida na operação é composta por sete integrantes: um líder, três pessoas responsáveis pela análise de dados e outras três no atendimento direto com os clientes. Em comum, todos têm como parte essencial do trabalho a busca por inputs que gerem melhorias no processo de curadoria diária. “A resposta para uma pergunta que foi feita hoje, e que ainda não tem respostas no banco de dados, já vai estar na plataforma amanhã”, explica Ilana Bobrow.

Apesar da proliferação de canais de atendimento controlados por robôs, o gargalo dessas plataformas, em todo o mercado, é de ordem cultural. Parte dos usuários sente dificuldades em falar para uma gravação o motivo que os colocou em contato com a central. Para estimular a participação, algumas alternativas são oferecidas aos usuários no início da conversa, uma das estratégias que reduziu o número de investidores que insistia no atendimento humano.

Agora, os próximos passos da operação preveem a personalização de jornada, com a antecipação dos robôs a possíveis dúvidas dos clientes com base em uma análise prévia e automática do perfil do usuário.

O tamanho da Vitreo

Pela qualidade dos produtos oferecidos, a Vitreo tem se consolidado rapidamente como uma gestora alinhada aos interesses do investidor. Não à toa, já ultrapassou R$ 2 bilhões de ativos e prevê chegar em R$ 5 bilhões no fim do ano. Agora, dez meses depois da fundação, a Vitreo lança seu quinto produto: o fundo de ações MAB Plus, com uma carteira que mescla ações do IBX 100 a outras de empresas com menor liquidez na Bolsa, as chamadas small caps.