Como o Santander tem usado a inovação aberta para resolver as dores dos clientes

O mercado bancário tem se transformado nos últimos anos, acompanhando as necessidades dos clientes que buscam soluções mais flexíveis, disponíveis na palma da mão. Nesse contexto, as instituições bancárias mais tradicionais precisam inovar, aproveitando a credibilidade e a segurança que já possuem e combinando-as com novidades atrativas para esse novo consumidor. É o caso do Santander. Fundado em 1857, na Espanha, o banco expandiu-se mundialmente, chegando ao Brasil em 1982. E, nesses mais de 150 anos de atuação, sempre manteve uma forte veia inovadora. Mesmo assim, segue buscando se renovar.

“A gente traz a inovação no nosso cerne, mas criamos, mais recentemente, programas voltados à inovação, como uma área de novos negócios”, conta o superintendente de Inovação e Novos Negócios do Santander Brasil, Tomás Mariotto. Neste estudo de caso, entenda como o Santander Brasil tem usado a Inovação Aberta para resolver as dores dos clientes. 

Desafio

O processo de inovação do Santander se dá principalmente a partir do mapeamento e exploração de dores e oportunidades dos seus clientes. Isso é possível, porque – além da presença global – o banco tem capilaridade local, com lojas distribuídas pelo País: consegue ir até o interior e conhecer as dores pelas quais o cliente passa para, depois, convertê-las em soluções.

“Não é só falar de blockchain e API, mas observar nosso entorno e ouvir as pessoas. Como ajudar o idoso que quer pagar uma conta? Ou como ajudar um empreendedor repensar seu negócio com impactos da crise?”, questiona Tomás Mariotto.

O desafio enfrentado pelo Santander era o de entregar, de forma ágil, novas soluções devidamente exploradas e validadas, de modo a reduzir os riscos para o banco e garantir o valor ao cliente.

Estratégia

Para isso, uma aposta do Santander é a Inovação Aberta, fazendo parcerias com startups, em especial as do setor financeiro. 

“Quando a gente vê um cenário de mais de 13 mil startups, passando de 700 fintechs, é preciso estar conectado com essas empresas – que, geralmente, atuam de forma especializada – e identificar oportunidades em processos que nós estamos pensando aqui, dentro do banco, e que não temos a solução pronta”, conta. 

Solução

Para fomentar essas ideias e poder segmentar rapidamente o que, de fato, tem potencial de geração de valor, o Santander conta com um propulsor: o Lab 033, laboratório de inovação e de novos negócios da organização. 

Propositalmente apartado da sede do banco e próximo às coligadas do Santander – no icônico edifício paulistano Farol Santander –, o Lab 033 conta com parcerias externas para a oxigenação de novas ideias e metodologias de construção de produtos e serviços. 

Uma dessas parcerias foi firmada com a Leap KPMG Distrito, que entrou no Lab 033 para atuar no fomento da inovação. O objetivo é explorar ideias e validá-las, com o intuito de trazer à luz novos modelos de negócios e tecnologias para o banco, de forma alinhada às estratégias do Santander, tanto do Brasil quanto global.

Para acompanhar os resultados da inovação, o Santander mede, dentre outros indicadores, o Net Promoter Score (NPS), o ROI das soluções implantadas e a performance do funil – saving – em não seguir com projetos falhos.

“Quando nós criamos nossas novas soluções, não usamos só os bancos como referência, mas buscamos também insights e até mesmo parcerias em outras indústrias. A Leap KPMG Distrito ajudou a gente a reforçar o olhar da inovação de maneira aberta”, conclui Tomás Mariotto.