Como a IA da Postmetria mede a reputação das principais fintechs

Por meio da inteligência Artificial, a Postmetria analisa a reputação e o NPS das empresas nas redes sociais

Saber o que os clientes pensam sobre seus produtos e serviços é um desejo comum entre empresas. E uma ótima maneira de conhecer as opiniões dos consumidores atualmente é por meio das redes sociais — afinal, 140 milhões de brasileiros estão ativos em pelo menos uma delas, de acordo com a pesquisa Global Digital 2019.

No entanto, considerando o grande volume de dados, monitorar cada rede social manualmente pode ser impossível. Por isso que, nos últimos anos, surgiram ferramentas que automatizam essa tarefa.

São plataformas como a Postmetria, que usa inteligência artificial para encontrar informações valiosas para o seu negócio dentre os dados gerados pelos usuários das redes sociais. Lá você fica sabendo o que estão falando sobre seu negócio em diversos canais de forma organizada e tem acesso a análises completas. 

Aqui no Distrito, por exemplo, usamos a ferramenta para medir a reputação das principais fintechs brasileiras, as 18 que denominamos de Super Fintechs.

O que é Postmetria

A Postmetria, vencedora do prêmio Startup Revelação do Ano no AdTech Awards 2018, é uma plataforma de monitoramento e satisfação dos consumidores. A ferramenta coleta dados e os transforma em inteligência para melhoria de seus produtos e serviços, tudo a partir de comentários feitos pelos consumidores na internet. Assim, você fica sabendo com detalhes o que falam sobre a sua empresa — e inclusive sobre os seus concorrentes.

A ideia é aproveitar o que se chama de conteúdo espontâneo não-estruturado, ou CENE, para obter insights e permitir que a empresa tome as melhores decisões, seja para gerenciar uma crise, seja para aumentar o seu lucro.

Na ferramenta, é possível ter uma análise geral para determinado período, ter as opiniões dos clientes reunidas em um só lugar e ter uma nota (o NPS, sobre o qual falaremos com mais detalhes abaixo) para cada uma das suas publicações em redes sociais, só para citar algumas possibilidades.

Apesar das redes sociais serem o foco principal, a análise da Postmetria não se restringe a elas: a ferramenta usa como fonte também reviews de ecommerce, emails de fale conosco e comentários em aplicativos. 

Com tantos dados em mãos, fica mais fácil agir para melhorar a satisfação dos clientes com a sua empresa, concorda?

Entendendo o Spontaneous NPS da Postmetria

A grande inovação da Postmetria é o Spontaneous NPS. Antes de explicar o que é isso, no entanto, vamos dar um passo atrás e relembrar o que é Net Promoter Score (NPS). Essa metodologia consiste em fazer uma pergunta simples aos seus clientes: “em uma escala de 0 a 10, quanto você indicaria a nossa empresa a um amigo ou familiar?”. Dessa forma, descobre-se o quanto eles estão satisfeitos com seu produto ou serviço. Isso é tradicionalmente feito por meio do envio de um formulário por e-mail.

Depois, de acordo com a nota que deram, os clientes são agrupados em três grupos: detratores (notas de 0 a 6), neutros (notas 7 e 8) e promotores (notas 9 e 10).

No Spontaneous NPS, os clientes são divididos da mesma forma, mas não é preciso entrar em contato com eles para saber a nota. A ferramenta da Postmetria faz isso a partir de comentários publicados na internet, identificando por análises automatizadas em qual categoria cada um se encontra, e depois calcula uma nota geral, categorizando-a entre zona crítica, zona neutra e zona de excelência.

Antes conhecido como Social NPS, o nome foi mudado porque pode analisar informações não só de redes sociais mas de todo tipo de comentário espontâneo e não-estruturado, como formulários de feedback ou chats de atendimento, por exemplo.

Veja abaixo o exemplo da análise geral de um monitoramento que fizemos do Nubank:

SWOT Espontânea

Assim como o NPS, a análise SWOT é outra metodologia bastante usada por empresas no mundo todo. Com ela é possível analisar forças, fraquezas, oportunidades e ameaças relacionadas ao seu negócio.

É possível usar a ferramenta da Postmetria para definir sua análise SWOT também. Para isso, o algoritmo usa comentários dispersos postados pelos usuários em redes sociais, identificando, a partir de elogios, reclamações e dúvidas, quais se encaixam em cada uma das categorias da análise SWOT.

Veja abaixo a análise SWOT do Nubank:

Mapa de palavras

Com a Postmetria você também tem acesso a uma nuvem de palavras. Nela aparecem os termos que mais surgiram durante o monitoramento para você conhecer de forma rápida e visual os temas mais relacionados ao seu negócio. O mapa de palavras da Nubank, por exemplo, ficou assim:

Análise PESTAL

A análise PESTAL, por sua vez, consiste em uma análise macroambiental que agrega informações sobre contextos políticos, econômicos, sociais, ambientais e legais. São informações estratégicas que permitem que a empresa aperfeiçoe sua gestão, especialmente útil para negócios que estão entrando no mercado ou para quem busca melhorar o posicionamento. 

E como a Postmetria pode auxiliar aqui? Usando como base os comentários da internet, a ferramenta classifica os dados em cada uma dessas categorias para você saber o que levar em consideração.

Como usamos a Postmetria para medir a reputação das principais fintechs brasileiras

No Distrito, fizemos um teste da solução da Postmetria para analisar as startups que apareceram no report de Super Fintechs, um estudo que fizemos sobre as 18 principais startups que unem tecnologia e finanças no Brasil. 

Confira a tabela com os dados das 18 Super Fintechs analisadas, assim como mais detalhes sobre algumas das fintechs específicas que analisamos usando a ferramenta, e alguns insights interessantes que obtivemos. Os dados são referentes ao período que vai de 1º de maio de 2019 a 1º de setembro de 2019.

GuiaBolso

O app de controle financeiro GuiaBolso teve 1037 opiniões monitoradas na ferramenta. Dentre esses usuários, 15% fizeram comentários positivos, 74% deram opiniões neutras e 10% se encaixam na categoria de detratores. Para falar da fintech, os usuários preferem o Twitter. As opiniões dos usuários são majoritariamente negativas quando os assuntos são funcionalidade e usabilidade, atenção ao cliente/qualidade e eficácia.

Neon

A conta digital Neon acumulou 6235 opiniões no período — 14% de promotores, 70% de neutros e 15% de detratores, que usam principalmente o Facebook para falar da empresa. Atenção ao cliente, funcionalidade/usabilidade, financeiro e preço são os assuntos mais comentados.

Nubank

A Nubank, uma das queridinhas dos brasileiros quando o assunto é atendimento ao cliente, teve 62.667 opiniões no período, com um NPS de 22, considerado como zona de melhoria pela ferramenta. Desse total de comentários, 30% são considerados promotores, 8% detratores e 61% neutros. Os tópicos mais comentados foram financeiro, variedade de opções, preços, prazos e compromissos, e a rede social mais usada para falar da empresa é o Instagram.

PagSeguro

A empresa de pagamento eletrônico PagSeguro encontra-se na zona crítica, de acordo com a análise da Postmetria. Das 11.412 opiniões coletadas, 67% são classificadas como neutras, 27% detratoras e somente 5% promotoras. Os usuários usam principalmente o Twitter para falar da empresa, criticando pontos como financeiro, funcionalidade/usabilidade, preço, qualidade e eficácia.

Stone

O NPS da fintech de maquininhas de cartão Stone é de 32 na Postmetria, o que é considerado como zona de melhoria. As 1.951 opiniões monitoradas foram compartilhadas pelos usuários majoritariamente no Instagram. Pontos como financeiro e preço recebem críticas, enquanto qualidade/eficiência e variedade de opções são neutros.

Neste post, procuramos mostrar como funciona a plataforma da Postmetria, revelação do ano no AdTech Awards 2018, e como a utilizamos para monitorar as fintechs brasileiras. A ferramenta é uma forma de aproveitar melhor a grande quantidade de dados existente na internet e de aumentar a satisfação e a retenção de clientes. Que tal aproveitar essas vantagens na sua empresa também? Visite o site da Postmetria e saiba como! Quer saber mais sobre as Super Fintechs? Confira o Super Fintechs Report!