Pesquisa de satisfação: como o NPS pode ajudar?

Este texto foi escrito por Tiago Henrique Maragno Euzébio de Freitas, membro da Liga de Mercado Financeiro da UFSCar Sorocaba.

Criado, em 2003, por Fred Reichheld, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade dos clientes com as empresas, independente do seu respectivo segmento. Foi por meio de uma publicação para a revista da Universidade de Harvard, chamada de The one number you need to grow que Fred teve como propósito mensurar o grau de fidelidade dos clientes com as empresas.

Após a publicação desse artigo, bem como uma análise de diversas pesquisas e estudos, Fred Reichheld e a Company Bain & Company publicaram o livro: The Ultimate Question (A pergunta definitiva), o livro se tornou um best-seller mundial. As métricas do NPS, apresentadas no livro, são hoje adotadas por grandes companhias. Elas são: Apple, Amazon, Netflix, Natura, Mercado Livre, Eletrolux, entre outras. 

O NPS apresenta a pergunta definitiva:

“de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”

Essa pergunta é usada para medir o NPS, ou seja, o grau de satisfação do público com os produtos oferecidos. Diversos fatores racionais e emocionais acontecem em uma experiência de compra e, por meio da resposta do seu cliente, é possível compreender melhor tais fatores.

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Clientes promotores, neutros e detratores

Para realizar o cálculo do NPS é simples. Você precisa dividir as respostas em três categorias de clientes, sendo eles promotores, neutros e detratores. Entenda mais sobre cada um deles:

• Clientes promotores: aqueles propensos a permanecer clientes por mais tempo. Eles recomendam a empresa para conhecidos e fazem referências positivas para outros possíveis clientes. Os promotores são os clientes que atribuíram nota entre 9 ou 10; 
• Clientes neutros: são aquelas pessoas que atribuíram uma nota entre 7 e 8. Portanto, eles podem estão em um nível de satisfação intermediário, podendo ser clientes detratores ou promotores; 
• Clientes detratores: são aqueles que atribuem uma nota inferior a 6 pontos. Eles provavelmente não vão comprar novamente o produto e fariam uma divulgação negativa da empresa. 

Para encontrar o grau de excelência do seu serviço é necessário aplicar a seguinte fórmula:  (Promotores – Detratores) / total de respondentes. Dessa forma, os clientes neutros contam somente para o número total de entrevistados, mas não afetam o resultado final do cálculo.

O valor da referência pode ser mensurado de formas diferentes de acordo com a realidade de cada empresa. Contudo, existe uma escala padrão que pode servir como parâmetro de avaliação:: 

• Zona de excelência: 75%  a 100%; 
• Zona de qualidade: 50% a 74%;
• Zona de aperfeiçoamento: 0% a 49%; 
• Zona crítica: -100% a -1%. 

Como o NPS pode ajudar a sua startup? 

A satisfação dos clientes acaba sendo um dos referenciais mais importantes para compreender a aceitação do negócio no mercado e também avaliar os índices de reincidência. Ou seja, as chances de que os consumidores voltem a fazer compras na mesma empresa no futuro.

Ter como foco a fidelização dos clientes tende a ser  melhor e mais vantajoso do que utilizar de estratégias para conquistar novos clientes, já que a taxa de retorno é menor em criar anúncios e promoções prospectando novos consumidores, do que incentivar pessoas que já compraram na empresa fazerem isso outra vez.

Os resultados do NPS devem estar ligados diretamente à melhoria contínua da empresa. É preciso avaliar quais as partes do negócio não estão dando certo. Assim, você tem a oportunidade de traçar mudanças mais urgentes para satisfazer ainda mais os clientes. Dessa forma, você mantém o relacionamento da sua empresa com os seus consumidores.

Portanto, o NPS ajuda a evidenciar se sua empresa está fidelizando ou não o cliente. Inclusive, a pesquisa é simples de ser executada. É possível enviá-la por e-mail com a pergunta principal para montar seu NPS. Mesmo uma startup pode aplicar esse método e enviar a pesquisa para a sua base.