Um dos principais motivos que garantem a fidelização do cliente é um atendimento personalizado. E com um mercado repleto de empresas que atuam no mesmo segmento, oferecer algo que traga destaque é essencial.

Existe uma estratégia que está trazendo muitos benefícios para as empresas que passam a usá-la. Se trata do Customer Centric, uma técnica que tem como o objetivo centralizar todas as ações da empresa no consumidor.

Você pode estar pensando se é possível implantar essa estratégia e se ela pode mesmo trazer tantas vantagens para sua empresa. Mas, fique tranquilo! Nesse texto vamos mostrar tudo o que você precisa saber sobre esse conceito.

Problemas com a comunicação: Vilão da fidelização

Um dos problemas que mais desestimulam um consumidor na relação com um fornecedor é a comunicação falha. Essa questão é muito criticada em espaços de reclamação, trazendo muitos prejuízos para as empresas e gerando uma imagem negativa no mercado.

Então é preciso estar preparado e evitar que seu setor ofereça um atendimento desqualificado, preparando seus colaboradores com treinamentos específicos, focando na satisfação do cliente e procurando entender quais são suas expectativas com empresa para trazer um atendimento diferenciado.

Como saber se o Customer Centric está funcionando em sua empresa?

Para mensurar esses dados existem algumas métricas que ajudam nesse processo, e vamos listar aqui os que trazem melhores resultados:

NPS: O Net Promoter Score é um medidor de satisfação que identificam e classificam seus clientes em 3 posições:

• Promotores
• Neutros
• Detratores

0 a 6 = São os clientes detratores, aqueles não estão fidelizados e que não pretendem comprar novamente com sua marca.

7 a 8 = São clientes que realizaram a compra pela necessidade, portanto pode recorrer ao concorrente caso precise.

9 a 10 = São os clientes fidelizados que estão satisfeitos com seus serviços e produtos. Eles além de realizarem compras, promovem a empresa trazendo uma imagem positiva no mercado.

LTV

Lifetime Value é uma métrica usada para calcular o tempo de vida do cliente com sua empresa. Com esse cálculo é possível mensurar quanto esse cliente gastou com seus serviços.

Para chegar nesses dados você irá usar esse cálculo: ticket médio x média de compras por cliente ao ano x média da longevidade do relacionamento com o cliente.

Taxa de Churn

É uma métrica que releva o número de clientes que deixaram de realizar compras com sua marca. Medindo então a rotatividade de clientes em seu negócio.

O seu cálculo é simples você precisa pegar o total de clientes cancelados / número total de clientes ativos do último mês.

Como implantar o Customer Centric em seu negócio?

Centralizar suas estratégias para focar no cliente é essencial para diversos negócios. Mas isso não significa que seja uma tarefa simples. É preciso analisar se todas as operações de sua empresa estão trabalhando com o mesmo objetivo para alcançar essa meta, que é tornar o cliente o centro das medidas elaboradas para conquistá-lo.

Veja algumas práticas indispensáveis para a implementação:

1. Conheça o cliente a fundo
2. Ofereça uma experiência marcante
3. Treine sua equipe

Depois de tudo que apresentamos, fica mais fácil entender o quanto essa estratégia é importante para as empresas que desejam alcançar a excelência com seus clientes.

O Distrito é uma empresa customer centric, tendo equipes especializadas que promovem ambientes de crescimento para seus residentes, resultando em índices altíssimos de engajamento e produtividade.

A JobHome é uma startup membro do programa Distrito for Startups. Crescendo mais de 200% por semestre e isso se deve a sua metodologia e expertise em trazer para as empresas um serviço de teleatendimento personalizado e de qualidade.