Inovação na saúde: entenda o perfil do paciente digital

Empoderados pela internet, os pacientes digitais estão cada vez mais exigentes e bem informados, buscando soluções ágeis e práticas. Nesse contexto, hospitais e clínicas precisam se adaptar para oferecer uma experiência que atenda – e até mesmo supere! – suas expectativas. Mas, como fazer isso?

A principal forma de cumprir com as exigências do novo perfil de paciente é inovando, principalmente por meio de investimentos em tecnologia. Mas isso não basta. É preciso também colocar o cliente no centro do processo, entendendo suas dores, necessidades e expectativas e, a partir desse profundo conhecimento, modernizar a mentalidade da empresa para que seja oferecida uma experiência digital. 

Neste capítulo, você vai conhecer o perfil do paciente digital, aprender a acompanhar a sua jornada e entender o impacto da digitalização na sua experiência.

Uma maneira de atender às exigências desse novo perfil é inovando. Por isso, muitas instituições de saúde buscam fazer investimentos em tecnologia. Mas só isso não basta. É preciso também colocar o cliente no centro do processo, entender suas dores, necessidades e expectativas para oferecer a ele uma boa experiência. Além disso, é necessário também mudar processos, modernizando a mentalidade da empresa.

O perfil do paciente digital

Inovar na saúde exige entender que, com a popularização da internet, o perfil dos pacientes mudou bastante. Em 2020, o comportamento do paciente digital inclui, por exemplo, a realização frequente de pesquisas online sobre temas relacionados a saúde e bem-estar. Os pacientes também aproveitam as informações disponíveis na rede para encontrar especialistas e marcar consultas.

No Brasil, o paciente digital é formado, majoritariamente, por mulheres que têm entre 25 e 34 anos e são residentes de grandes cidades —  como São Paulo, Rio de Janeiro e Belo Horizonte —, de acordo com um levantamento feito da Doctoralia. Elas são profissionalmente ativas e buscam na rede uma maneira de cuidar da saúde de forma mais confortável, economizando tempo.

Somado à democratização da internet, o delicado contexto causado pela pandemia da Covid-19 vem ocasionando uma drástica aceleração na digitalização da experiência do paciente. Isso porque as recomendações de isolamento social fizeram com que a telemedicina se tornasse a forma mais segura de oferecer atendimento médico, não apenas para pessoas com sintomas da doença, mas também para pacientes que não podem ter seus tratamentos interrompidos.

Papel ativo

Uma das principais características do paciente digital é seu papel ativo na relação com profissionais da saúde. Essa tendência já pode ser observada em diversas áreas, com consumidores valorizando opiniões — mesmo de quem eles não conhecem — , sendo seletivos e aceitando menos erros. 

Se antes o médico era autoridade praticamente inquestionável, hoje o paciente vai à consulta preparado para argumentar e participar das decisões no que diz respeito aos seus tratamentos e medicações. Essa autonomia adquirida pelo paciente faz com que clínicas e hospitais tenham que repensar seu modelo de atendimento tradicional. 

Atendimento humanizado

O fato de estarem ativos no meio digital, no entanto, não significa que os pacientes tenham deixado de valorizar a relação pessoal com os profissionais da saúde. 

Uma pesquisa feita pela Doctoralia concluiu, após avaliar 2400 opiniões de pacientes, que o atendimento humanizado foi o critério mais citado pelos pacientes ao fazerem avaliações positivas na plataforma. Termos como “atenção” e “dedicação” foram usados para descrever atendimentos satisfatórios.

Em tempos de reclusão social, a tecnologia se tornou ainda mais importante para consultórios, clínicas e hospitais, já que permite que atendimentos atenciosos e dedicados sigam sendo oferecidos à distância. 

O contato “olho no olho” não perdeu valor, mas passou a dividir o protagonismo com as consultas por vídeo, mais seguras em tempos de pandemia. E a tendência é que – com os devidos ajustes nas regulamentações – as teleconsultas continuem ganhando adeptos após a crise.

Prevenção

Quando faz pesquisas na internet, o paciente digital foca na prevenção, conforme mostra a pesquisa feita com usuários da Doctoralia. Segundo o levantamento, 97,4% dos 3 mil entrevistados disseram que buscam especialistas na internet para fazer consultas preventivas e check-ups anuais, número que é maior do que o dos que dizem fazer pesquisas quando já estão doentes.

Acompanhando a jornada do novo paciente

Normalmente, fala-se muito em jornada do cliente nas estratégias de marketing. Na saúde, a jornada estudada é a do paciente, que compreende todas as etapas do serviço, desde a pesquisa online sobre um sintoma até a avaliação do atendimento médico recebido. Em outras palavras, a jornada é todo o caminho percorrido por uma pessoa até se tornar paciente de fato.

Assim como acontece com consumidores de diversos setores, a jornada do paciente pode ser simples ou complexa. Isso porque é possível que o usuário agende uma consulta logo após sua primeira pesquisa, ou, por outro lado, que ele leve tempo para comparar diversos profissionais antes de decidir, peça indicações de amigos, veja uma matéria com um médico na TV e, só então, demonstre interesse pelo trabalho dele. 

Acompanhar a jornada do paciente digital é essencial para desenvolver ideias inovadoras na saúde, e a tecnologia pode ajudar a tornar esse processo mais eficiente. Com ela, é possível aproximar médicos e pacientes, por exemplo por meio de um aplicativo que permita ao paciente acessar seu histórico, confirmar ou alterar agendamentos, conferir o tempo de espera antes de um atendimento e até entrar em contato com o especialista. 

Traçar estratégias adaptadas para cada etapa da jornada é extremamente importante, já que elas refletem na experiência que os pacientes têm com seu estabelecimento. Ao saber o caminho que ele percorre, é possível identificar melhorias que tragam benefícios realmente relevantes, como agendamento, confirmação de consulta, resultados de exames e pesquisas de avaliação depois da consulta — tudo pela internet! 

Qual o impacto da digitalização da gestão na experiência do paciente?

O impacto positivo da digitalização da gestão na área da saúde acontece pelo poder da tecnologia em facilitar a organização, flexibilização e integração da base de dados de hospitais e clínicas. Com isso, o gerenciamento fica menos suscetível a falhas e o paciente recebe um serviço de qualidade superior.

Graças à automação de processos oferecida por softwares de gestão e relacionamento com o paciente, como o SaaS da Doctoralia e o TuoTempo, o paciente recebe mais autonomia ao mesmo tempo que as secretárias otimizam a rotina de trabalho e conseguem dedicar mais tempo e atenção a quem está na sala de espera — já que o agendamento online e a disponibilização de informações relevantes na internet evita ligações telefônicas desnecessárias. 

Além disso, o relacionamento entre os centros médicos e seus clientes se torna mais próximo e duradouro com a possibilidade de os contatos entrarem em fluxos de comunicação compostos por lembretes perto da data agendada, pesquisas frequentes de satisfação, mensagens de agradecimento, dicas sobre saúde, convites para eventos e atualizações sobre horários de atendimentos ou sobre o quadro clínico do estabelecimento. 

O resultado são pacientes mais satisfeitos e, logo, fidelizados, um atendimento mais pessoal e humanizado na clínica e colaboradores menos sobrecarregados.

Viu como as exigências dos pacientes atuais são excelentes incentivos para a inovação?