Seguradora centenária passa por revolução digital

HDI mudou dinâmica de trabalho e cultura empresarial para adotar um novo modelo de negócios

No número 14.261 da Avenida das Nações Unidas, em São Paulo, está em curso uma revolução digital com potencial de transformar o mercado de seguros no Brasil e no mundo. É neste endereço que a HDI, uma seguradora alemã com mais de 100 anos de história, está reinventando seu modelo de negócio com o objetivo de digitalizar todos os seus processos e oferecer uma experiência mais simples para corretores e clientes. 

O projeto começou há dois anos com a chegada de Murilo Riedel à presidência da seguradora, depois que seu antecessor se aposentou.  A empresa está no Brasil desde 1979, quando passou a oferecer seguros para riscos industriais, mas só no início dos anos 2000 a filial brasileira da seguradora alemã despontou. Em duas décadas, saiu praticamente do zero para se tornar a 5ª maior do país em seguro para automóveis e a 6ª no segmento residencial e empresarial. 

Entre 2014 e 2015, a crise econômica no Brasil acendeu um alerta na gestão da seguradora. “A venda de veículos despencou, a de imóveis também. Vimos claramente que precisávamos reinventar o negócio, porque o modelo que nos trouxe até aqui, não nos levaria para o sucesso nos próximos anos”, lembra Fabio Leme, vice-presidente técnico da HDI. 

A empresa decidiu ser radical, digitalizando 100% dos processos de pós-venda.  A plataforma de interação com o corretor de seguros já era digital desde 2011 e deu bons resultados, permitindo, entre outras coisas, estudar o comportamento desses profissionais. A experiência encorajou a HDI a colocar em curso o projeto “Go Digital”, que prevê uma digitalização total. 

As plataformas foram repaginadas para os consumidores. Apólices e carteirinhas, que antes eram impressas, passaram a ser eletrônicas. Com o uso de tecnologia, a empresa identificou que muitas das vistorias prévias não precisavam ser feitas e o  número caiu de 50 mil para 30 mil por mês. Hoje, o cliente já pode fazer sua própria vistoria usando o aplicativo da seguradora. Peritos fazem o diagnóstico por imagem e após um acidente, o motorista não precisa mais levar o carro batido a um centro de atendimento da HDI: pode tirar uma foto e dar continuidade ao processo via aplicativo. 

No total, 57 processos foram digitalizados nos últimos dois anos, gerando uma economia anual de mais de R$ 100 milhões para a HDI. O projeto chegou a ser reconhecido pela matriz, na Alemanha, como o mais inovador do grupo no ano passado e o modelo desenvolvido aqui passou a ser exportado para escritórios de outros países. 

A empreitada brasileira exigiu uma mudança cultural drástica na empresa. “Esse foi um dos nossos maiores desafios”, lembra Fábio Leme. “Tínhamos 1.500 funcionários. Essas pessoas levaram a HDI ao sucesso e sempre ouviram isso. Como é que se diz para elas que seria necessário mudar e reinventar todos os processos? É preciso ser muito cuidadoso.” 

A mudança cultural começou pelo dress code. Com a intenção de deixar para trás o estilo sisudo comum ao mercado de seguros, funcionários foram liberados de usar terno e gravata. Também foi criada uma rede social interna com o intuito de deixar o ambiente mais informal e permitir acesso direto aos gestores. Com um novo modelo de negócios, sustentado por um investimento pesado em tecnologia, a seguradora sentiu necessidade de estar mais próxima de startups com Inovação Corporativa e de fomentar um ecossistema voltado para o setor de seguros. Por isso, é uma das co-fundadoras do Distrito Fintech, hub de inovação inaugurado em fevereiro deste ano em São Paulo.. 

Em paralelo, a empresa vem apostando em parcerias estratégicas. No fim de 2017, a HDI criou uma seguradora digital de automóveis com o banco Santander. No início deste ano, se uniu ao grupo Icatu, em um acordo que prevê o cruzamento dos bancos de clientes das duas empresa, que já começaram a desenvolver juntas novos produtos como seguros de vida e acidentais.

Internamente, a HDI definiu uma nova rotina de trabalho, baseada na metodologia Ágile. Os funcionários passaram a atuar em projetos tocados por pequenos grupos, com o objetivo de acelerar o desenvolvimento e a introdução de novos produtos. 

Para coordenar a área de Tecnologia da Informação, sob essa nova filosofia, a seguradora contratou no início do ano passado a executiva Denise Ciavatta, que fez carreira na área de aviação – uma indústria que depende há muito tempo de recursos tecnológicos. Já na década de 1970, as empresas aéreas tiveram de desenvolver programas em conjunto para oferecer conexão de voos, por exemplo. “Na área de seguros, a tecnologia tomou outro caminho, mas já não comporta mais um ambiente com poucos recursos tecnológicos”, diz. “O cliente precisa de atendimento humanizado, com mais informações na palma da mão e de forma simplificada.” A revolução digital já começou.