Case Alliar: como a Leap ajudou a Alliar a aumentar seu resultado

Sobre a Alliar Médicos à Frente

A Alliar Médicos à Frente é uma empresa de diagnósticos de saúde, fundada em 2011, que tem como foco o diagnóstico médico por imagem. Atualmente, o grupo Alliar está entre as três maiores empresas do setor no Brasil, com seus laboratórios presentes em 10 estados no país e somando mais de 5 mil colaboradores e 900 médicos parceiros. Um dos maiores centros de exames de diagnóstico por imagem e análises clínicas da cidade de São Paulo, o CDB Medicina Diagnóstica, faz parte do grupo Alliar e possui 12 unidades espalhadas pela capital.

Nos últimos anos, a Alliar tem crescido substancialmente com a abertura de dezenas de novas unidades de atendimento, tanto nos mercados em que já estavam presentes quanto em novas localidades. Com isso, ela tem posicionado-se cada vez mais como uma empresa que une tecnologia, empreendedorismo e inovação para levar excelência médica em diagnósticos de saúde para todas as regiões do Brasil.

Com o objetivo de ser o maior sistema de diagnósticos de saúde do Brasil e tendo em vista a Inovação como um de seus principais valores, a Alliar enxergou na Leap uma oportunidade de transformação digital para que pudesse ser referência em tecnologia e inovação dentro do seu setor de atuação.

Os Problemas

Pode-se dizer que os serviços de diagnósticos médicos, em sua essência, são “commodities”, ou seja, sempre foram feito da mesma maneira. Obviamente que, ao longo dos anos, as técnicas e as máquinas usadas para realizar os exames evoluíram, mas no geral, os exames de diagnóstico por imagem e análises clínicas são serviços de qualidade e características uniformes, que não são diferenciados de acordo com quem os produziu, sendo seu preço também padronizado pelo mercado.

Para se diferenciar em seu setor de atuação, a Alliar se juntou a Leap a fim de ser uma empresa que não apenas oferece seus serviços de diagnósticos de saúde de forma padronizada, mas que também oferece inteligência de dados.

As unidades de atendimento do grupo Alliar apresentavam alguns “gargalos” em relação à produtividade e atendimento ao público. De forma geral, as unidades precisavam otimizar tanto a forma com que era feita a comunicação com os seus pacientes quanto a forma com que era realizada a comunicação interna, ou seja, melhorar todos os pontos de contato com o público e entre os colaboradores para que houvesse um aumento de produtividade da empresa.

Uma das dificuldades mapeadas era em relação ao volume de ligações que chegavam para a central de agendamento de exames, pois muitas dessas ligações eram apenas para saber sobre a cobertura de convênios médicos dos laboratórios. Com isso, os atendentes da central de agendamento de exames acabavam ficando sobrecarregados e não tão produtivos quanto poderiam se concentrassem seus esforços apenas para realmente agendar exames para os pacientes.

A central de atendimento também apresentava algumas dificuldades de comunicação interna, pois os atendentes tinham alguns supervisores internos para auxiliá-los nas dúvidas e informações mais complexas dos pacientes e, para organizar a fila de espera nestes casos, eles sinalizavam para os supervisores a urgência do atendimento com plaquinhas verdes, amarelas e vermelhas. Assim, os supervisores priorizavam qual atendente iria auxiliar primeiro já que é inviável ter um supervisor para cada atendente.

Outros problemas levantados também sobre o agendamento de exames são os casos de pacientes que realizam um agendamento e acabam não comparecendo ao laboratório no dia e horário que foi agendado.

Além disso, existem casos também de pacientes que acabam não se preparando de forma correta para o dia do exame, por exemplo, comparecem ao laboratório sem terem feito o jejum necessário para realizar certos tipos de análises clínicas ou até mesmo casos de pacientes que chegam com os cabelos molhados para exames de ressonância sendo que estar com os cabelos secos é uma exigência para realizar o diagnóstico com segurança.

Cada exame impossibilitado de ser realizado no dia e horário agendados devido à casos como os que foram mencionados anteriormente trazem prejuízos financeiros e de produtividade significativos para as unidades de atendimento. Neste momento é que a Leap entra em ação para trazer soluções tecnológicas que resolvam ou evitem estes problemas cotidianos da empresa.

Entre todas as competências da Leap, uma delas é a capacidade de realizar a arquitetura tecnológica para apresentar uma solução para os problemas mapeados, ou seja, a Leap é nativa do ecossistema de inovação e tem o know-how necessário para fazer as conexões entre as startups que irão desenvolver tecnologias ou startups que já possuem tecnologias prontas para ajudar nas dificuldades da empresa.

As soluções e seus impactos

Basicamente, a solução apresentada pela Leap foi criar novos canais de comunicação com o público e entre os colaboradores usando as tecnologias emergentes do ecossistema de inovação para automatizar processos mais básicos e direcionar os esforços humanos para processos mais complexos.

Uma forma de diminuir a sobrecarga de ligações da central de atendimento foi o desenvolvimento de chatbots com respostas orientadas por árvore de decisão, por exemplo, se o paciente diz que quer agendar um exame existe uma resposta padronizada para essa solicitação, já se o paciente deseja verificar se os seus diagnósticos já ficaram prontos existe outra resposta também padronizada para este outro tipo de solicitação.

Explicando de forma mais detalhada, a Leap trouxe algumas soluções que implementaram quatro novos pontos de contato usando Chats.

1) Chat Cliente: mais de 90% dos agendamentos de exames eram realizados pelo telefone, então, foi criado um novo canal de atendimento no site – o chat – para agendar o exame com o atendente sem necessidade de ligação.

2) Chatbot Cliente: estes chatbots já tinham algumas respostas padronizadas para dúvidas mais básicas como, por exemplo, endereço das unidades dos laboratórios. Essa solução tem como objetivo a redução do números de ligações na central de atendimento e otimização do processo como um todo.

3) Chat Anjo: foi criado um chat interno para que os atendentes não precisassem mais utilizar as plaquinhas de sinalização e entrassem em contato diretamente com os supervisores por esse novo canal.

4) Chatbot Anjo: com base no histórico de dúvidas internas resolvidas pelos supervisores, foi desenvolvido um chatbot interno com respostas automáticas para ajudar nas questões mais frequentes dos atendentes sem que o supervisor precisasse entrar em ação.

Outro novo canal de comunicação é o aplicativo da Alliar para agendamento de exames. Este aplicativo ainda está em processo de melhoria para gerar maior valor para o paciente, ou seja, para que o aplicativo seja útil não apenas uma ou duas vezes ao ano naquele momento em que é necessário agendar ou consultar o resultado de um exame, mas que seja útil também em outros momentos relacionados à saúde do paciente.

Uma solução que também está em desenvolvimento é a automatização de mensagens de acordo com a régua de relacionamento dos pacientes. Serão diferentes pontos de contato ao longo de toda a jornada do atendimento, ou seja, a comunicação será feita por e-mail, SMS, notificações via aplicativo mobile, URA ativa e call-back em situações de confirmação de agendamento, pré-atendimento, atendimento, entrega de resultados e pesquisa de satisfação (NPS).

As soluções implementadas pela Leap já trouxeram alguns impactos nos processos de comunicação da empresa, por exemplo, o Chatbot Cliente está solucionando 85% dos chamados com dúvidas sobre o horário de funcionamento dos laboratórios e 90% dos chamados com dúvidas em relação às unidades de atendimento. Ao juntar as interações realizadas tanto pelos chatbots de atendimento ao público quanto pelos chatbots de comunicação interna, soma-se um total de 20 mil interações realizadas em apenas 3 meses.

As novas soluções têm o intuito de diversificar os canais de comunicação para atingir o maior número de pessoas da melhor forma possível. Além de aumentar a produtividade e eficiência dos processos da empresa, a ideia é tornar os canais de comunicação também mais acessíveis. Segundo um estudo conduzido pela seguradora de celulares BemMaisSeguro, 95,6% dos brasileiros não usam seus smartphones para fazer ligações, ou seja, a proposta da Alliar foi trazer soluções inovadoras e que estejam próximas do cotidiano das pessoas.