Atendimento ao cliente: inovações e mudanças no segmento financeiro

Nos últimos anos, uma grande mudança ocorreu no comportamento dos clientes de instituições financeiras em relação à contratação de novos serviços. Praticidade e agilidade passaram a ser as palavras da vez, especialmente em tempos de pandemia e distanciamento social, onde o uso de canais digitais tornou-se essencial para solucionar problemas. 

A tendência, mesmo após este período crítico de isolamento, é adentrarmos cada vez mais no digital. O Banco Central sabe disso e, por isso, vem implantando projetos que endossam esta característica, como o Pix (sistema de pagamentos instantâneos) e o Open Banking.  

Os clientes de hoje, ao buscarem um novo serviço financeiro, estão mais interessados em ter comodidade do que verificar o tempo de existência ou o tamanho de uma instituição. Neste cenário, as fintechs ganharam espaço, apresentando produtos que possuem uma navegação mais amistosa e um atendimento personalizado.

Veja neste artigo como o atendimento ao cliente se tornou um importante diferencial para empresas do setor e o que as instituições têm feito para se destacarem. 

Como a pandemia acelerou a migração para o digital

Segundo uma pesquisa realizada pela empresa de software FICO, 65% dos brasileiros têm mais disposição para abrir uma conta bancária de forma online hoje, em 2021, do que em 2020. O estudo também revelou que 43% dos brasileiros preferem utilizar aplicativos e 22% preferem usar o site dos bancos para abrir novas contas.

O distanciamento social influenciou na migração de pessoas para os canais digitais, criando também um ambiente propício para o surgimento e fortalecimento de fintechs que possuem experiência com novas tecnologias e com a oferta de serviços por aplicativos. Os bancos digitais, segundo a Época Negócios, já ultrapassaram os grandes bancos em participação no mercado, passando a representar 52% do total. 

Diante disso, as instituições mais tradicionais viram a necessidade de adaptar seus serviços rapidamente para o online, acompanhando esta transformação de comportamento.  

Diferenciais no atendimento ao cliente presencial e digital

Para se destacar e atender às novas necessidades, as instituições passaram a realizar mais investimentos no atendimento ao cliente. A área precisou se modernizar e ganhou novos recursos tecnológicos, como inteligência artificial, para atender os usuários com mais rapidez e precisão. Hoje, quase todas as empresas do segmento possuem chatbots em seus sites e aplicativos, para responder automaticamente pelo menos às dúvidas básicas.

O resultado disso tudo é o fechamento de mais de mil agências no país só em 2020. Este número já estava em queda em anos anteriores, porém a migração para o internet banking reforçou esta tendência e motivou cortes maiores em grandes bancos privados. 

Os espaços físicos que ainda estão na ativa estão ganhando novos significados nas instituições, que pretendem utilizá-los para prestar mais serviços ao cliente e funcionar como unidades de negócio. O Santander, por exemplo, já transformou antigas agências tradicionais em agências com coworking e café. 

Atendimento customer-centric ou omnichannel

Atualmente, as grandes instituições vêm investindo em três pilares para se diferenciar na área: atendimento personalizado; comunicação humanizada; e uso de ferramentas digitais. Tudo isso vai de encontro com o conceito de customer-centric ou omnichannel, que coloca o foco no cliente e, mais do que nunca, nas experiências do consumidor a partir de diferentes canais – seja em um chatbot, via ligação ou presencialmente em agências. 

Em um cenário onde a concorrência só aumenta, conquistar a fidelidade de clientes é mais do que interessante, é fundamental. Em paralelo, estes investimentos ajudam a atrair mais oportunidades e reconhecimento no mercado, e são mais bem-sucedidos se estão alinhados com medidas para amparar os usuários em períodos de crise.  

Adotar uma estratégia de comunicação omnichannel significa disponibilizar diferentes canais para que o cliente possa solicitar um atendimento ou contratar serviços, permitindo que ele escolha qual é o melhor recurso para atender às suas necessidades daquele momento.

Em questões mais simples, de fácil solução, não há necessidade do cliente aguardar o atendimento de um profissional. Por meio da inteligência artificial de um chatbot, a própria plataforma reconhece e entrega a melhor resposta ao consumidor. Além de ser mais prático, a instituição financeira otimiza o atendimento e conquista maior economia em seus processos.

A tecnologia como aliada

O omnichannel, que interliga diferentes canais para um atendimento rápido, preciso e humanizado, tem sido uma das principais estratégias aplicadas no segmento financeiro. Tecnologias, como IA, são grandes aliadas neste processo, trazendo eficiência e diminuindo o distanciamento entre o interlocutor e o cliente. 

As plataformas multicanais permitem uma comunicação ativa e uma melhor experiência ao consumidor e, por isso, são tão importantes no atual momento, em que o digital se tornou essencial para a sobrevivência.