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Artigo atualizado 17 de setembro de 2019
Este texto foi escrito por Tiago Henrique Maragno Euzébio de Freitas, membro da Liga de Mercado Financeiro da UFSCar Sorocaba.
Criado, em 2003, por Fred Reichheld, o Net Promoter Score (NPS) é uma métrica de lealdade dos clientes com as empresas, independente do seu respectivo segmento. Foi por meio de uma publicação para a revista da Universidade de Harvard, chamada de The one number you need to grow que Fred teve como propósito mensurar o grau de fidelidade dos clientes com as empresas.
Após a publicação desse artigo, bem como uma análise de diversas pesquisas e estudos, Fred Reichheld e a Company Bain & Company publicaram o livro: The Ultimate Question (A pergunta definitiva), o livro se tornou um best-seller mundial. As métricas do NPS, apresentadas no livro, são hoje adotadas por grandes companhias. Elas são: Apple, Amazon, Netflix, Natura, Mercado Livre, Eletrolux, entre outras.
O NPS apresenta a pergunta definitiva:
“de 0 a 10, qual a chance de você recomendar a nossa empresa para um amigo?”
Essa pergunta é usada para medir o NPS, ou seja, o grau de satisfação do público com os produtos oferecidos. Diversos fatores racionais e emocionais acontecem em uma experiência de compra e, por meio da resposta do seu cliente, é possível compreender melhor tais fatores.
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Para realizar o cálculo do NPS é simples. Você precisa dividir as respostas em três categorias de clientes, sendo eles promotores, neutros e detratores. Entenda mais sobre cada um deles:
Para encontrar o grau de excelência do seu serviço é necessário aplicar a seguinte fórmula: (Promotores – Detratores) / total de respondentes. Dessa forma, os clientes neutros contam somente para o número total de entrevistados, mas não afetam o resultado final do cálculo.
O valor da referência pode ser mensurado de formas diferentes de acordo com a realidade de cada empresa. Contudo, existe uma escala padrão que pode servir como parâmetro de avaliação::
A satisfação dos clientes acaba sendo um dos referenciais mais importantes para compreender a aceitação do negócio no mercado e também avaliar os índices de reincidência. Ou seja, as chances de que os consumidores voltem a fazer compras na mesma empresa no futuro.
Ter como foco a fidelização dos clientes tende a ser melhor e mais vantajoso do que utilizar de estratégias para conquistar novos clientes, já que a taxa de retorno é menor em criar anúncios e promoções prospectando novos consumidores, do que incentivar pessoas que já compraram na empresa fazerem isso outra vez.
Os resultados do NPS devem estar ligados diretamente à melhoria contínua da empresa. É preciso avaliar quais as partes do negócio não estão dando certo. Assim, você tem a oportunidade de traçar mudanças mais urgentes para satisfazer ainda mais os clientes. Dessa forma, você mantém o relacionamento da sua empresa com os seus consumidores.
Portanto, o NPS ajuda a evidenciar se sua empresa está fidelizando ou não o cliente. Inclusive, a pesquisa é simples de ser executada. É possível enviá-la por e-mail com a pergunta principal para montar seu NPS. Mesmo uma startup pode aplicar esse método e enviar a pesquisa para a sua base.
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