Omnichannel: por que os varejistas investem tanto nessa estratégia?

Nos últimos anos, quem é varejista certamente já ouviu falar em omnichannel, estratégia que consiste em convergir os diferentes canais usados pela empresa, de modo que o consumidor não sinta diferença entre online e offline.

Mas por que o omnichannel ganha tanta popularidade entre varejistas? A principal resposta está na possibilidade de atender aos anseios do consumidor atual. Hoje, os clientes pedem por um atendimento de qualidade e por uma boa experiência de compra. Afinal, quando a empresa oferece diversos canais, e de maneira integrada, a clientela pode comprar conforme desejar, sem restrições de hora, local ou meio.

Por conta disso, a estratégia tem atraído grandes varejistas, que procuram integrar diversos canais digitais de contato com os consumidores às lojas físicas, resultando em uma operação mais fluida e em uma melhor experiência de compra. A popularidade entre os grandes também se dá porque o omnichannel exige investimentos altos e pode ter aplicação complexa. No Brasil, Magazine Luiza, Amaro e Riachuelo estão entre os negócios que se beneficiam dessa integração de canais.

Neste artigo você conhecerá alguns dados sobre o omnichannel no Brasil e no mundo e descobrirá como os negócios estão aproveitando a integração de canais para lucrar mais.

Panorama das startups de omnichannel

Uma pesquisa da Universidade de Harvard realizada com 46 mil consumidores mostrou que 73% deles utilizam mais de um canal para adquirir produtos ou serviços. Isso quer dizer que, antes de fecharem o negócio, essas pessoas fazem pesquisas na internet, vão até à loja física e até interagem com ferramentas digitais no ponto de venda. A mesma pesquisa apontou que os consumidores omnichannel gastam 4% a mais nas lojas físicas e 10% a mais nos ambientes online.

Ao mesmo tempo em que há interesse por parte dos consumidores, surgem empresas que oferecem soluções para suprir essa demanda por conexão total no varejo, as retailtechs. Desde 2019, startups do segmento omnichannel receberam aportes que somam mais de 400 milhões de dólares. O gráfico abaixo, retirado do Inside Retailtech Report, mostra os investimentos recebidos por startups de omnichannel brasileiras ano a ano, desde 2012.

A VTEX está entre as mais bem-sucedidas dentre as startups que oferecem soluções omnichannel. A retailtech ultrapassou valor de mercado de 1 bilhão de dólares, tornando-se uma startup unicórnio. Com sede em São Paulo (SP), opera em 42 países e tem mais de 3 mil clientes, sendo reconhecida como líder de soluções tecnológicas para ecommerce.

Como os varejistas brasileiros investem em omnichannel?

Para as empresas que adotam a estratégia, o omnichannel traz diversas possibilidades. Uma que tem sido bastante utilizada, por exemplo, é o click & collect, que consiste basicamente em fazer uma compra online e retirá-la na loja — em tempos de pandemia, dá para fazer isso até sem sair do carro. 

O ship from store, no qual as mercadorias disponíveis no estoque da loja física são usadas para atender às compras online, também tem sido bastante adotado. Dessa forma, o tempo e o custo da entrega são reduzidos, colocando o estoque da loja mais perto do consumidor.

Os dados mostram que empresas que investem no omnichannel colhem os frutos. Centauro e Riachuelo, por exemplo, são negócios que investem tanto no click & collect quanto no ship from store. Na primeira, o omnichannel foi responsável por 17% das vendas na plataforma digital em 2020. No terceiro trimestre do ano passado, as vendas por dispositivos móveis representaram 52% do volume bruto de mercadoria.

A Riachuelo, por sua vez, inovou por meio do Espaço Online, no qual os clientes compram modelos de roupas não disponíveis na loja e os recebem em casa, com frete grátis. Também podem fazer compras por autoatendimento por meio de um tablet ou totem, e usar provadores inteligentes. 

As lojas ainda também possuem chat-commerce pelo WhatsApp, permitindo que os consumidores tirem dúvidas com os vendedores de plantão. O omnichannel representou cerca de 19% das vendas do e-commerce da Riachuelo no terceiro trimestre do ano passado.

Outro case de sucesso do varejo de moda é a Amaro, marca de roupas que fez o caminho inverso de muitas varejistas: começou online e depois abriu lojas físicas, as guide shops, que servem para provar as peças. Lá é possível fazer as compras e, depois, receber as roupas em casa. Assim, a empresa une o benefício do contato offline à praticidade da compra virtual.

Quem também viu as vendas aumentarem por conta da estratégia foi a Magazine Luiza, que cresceu 241% no digital e 51% nas lojas físicas entre 2015 e 2018. Comprar online e retirar nas lojas físicas é a principal aposta, além do aplicativo móvel e da tecnologia em loja — com o software usado pelos vendedores, é possível fechar a compra em menos de 5min. O CEO da empresa, Frederico Trajano, disse em entrevista à Forbes que vê a loja como uma “plataforma digital com pontos físicos”.

Fique por dentro das novidades das retailtechs brasileiras

O Distrito produz mensalmente o Inside Retailtech Report, a maior fonte de dados sobre o universo de startups de varejo do Brasil. Nele você encontrará análises de rodadas de investimento, as principais movimentações e tendências do setor, entrevistas com CEOs, informações sobre regulações do mercado e muito mais, tudo para você e sua empresa tomarem as decisões mais bem embasadas. Assine agora!